1) Wi-Fi gratuit dans la chambre
Je suis toujours étonné par les hôtels de niveau moyen et supérieur qui continuent de ne pas offrir ou, pire encore, de facturer le Wi-Fi à leurs clients. À tout le moins, les hôtels devraient offrir une connexion Wi-Fi gratuite dans un quartier calme où les clients peuvent aller faire des affaires, loin du bar. Hotelchatter.com fait une étude approfondie chaque année et compile un tableau de référence rapide. Nous avons un lien direct sur notre blog.
2) Agences de voyages en ligne
Voyages-sncf.com, Expedia, Inc., Sabre Holdings, Opodo et Priceline.com sont devenus les éléphants du secteur de la réservation de chambres d’hôtel. Chacun avec un chiffre d’affaires annuel de plus de plusieurs milliards de dollars en 2008, ils continuent d’être une grâce salvatrice pour les voyageurs et une source de frustration pour les hôtels payant des redevances. Seuls quelques agents de voyages personnels de niche survivront à ce changement de paradigme de l’efficacité de l’information. Pour être compétitifs, les agrégateurs de tarifs et les métamoteurs comme Kayak.com, Cheapflights.com et SideStep.com continuent de stocker leurs offres d’informations.
3) Vagabondage informé
Vagabonder, c’est voyager à petit prix. Ceux qui se greffent sur les points des compagnies aériennes mais ne trouvent pas de partenaire Couchsurfing.com à proximité offrent aux hôtels des défis de négociation uniques. De nombreuses offres d’hôtels de dernière minute ont été trouvées en utilisant des sites comme Vagabondtraveller.com. Être en mesure de fournir des informations non touristiques à ces voyageurs chevronnés (et parfois malodorants) est un défi que les employés de la réception ou de la conciergerie doivent surmonter avec succès.
4) L’accord Twitter
Mis à part la pléthore de tweets non informatifs ou répétant les nouvelles disponibles, les hôtels ont fait des progrès sur Twitter. Le code de coupon Twitter de dernière minute en a déjà fait le site incontournable des voyageurs intelligents. Que ce soit pour fidéliser la clientèle est une question d’exécution. Les hôtels qui répondent de manière créative aux besoins de leurs clients cibles continuent de bien se comporter. Vous avez un séjour préféré ? Vérifiez toujours leur fil Twitter avant de réserver.
5) TripAdvisor
Le guichet unique pour les avis sur les hôtels et les chambres d’hôtes, Tripadvisor.com compte désormais plus de 25 millions d’avis à lire et, pour la plupart, dignes de confiance. Il permet aux voyageurs de savoir si la construction d’un ajout réveille actuellement les clients à 8 heures du matin ou si le personnel de service est extrêmement bien formé et motivé.
6) Alternatives à l’hôtel
Le ralentissement économique de 2008/2009 a été une opportunité en plein essor pour les personnes associées à ce qui est généralement des alternatives d’hébergement plus frugales. Je n’ai pas besoin de regarder de l’autre côté de la rue le nouveau bureau de HomeAway.com ici, au centre-ville d’Austin, pour comprendre les avantages des informations structurées pour les voyageurs à la recherche d’offres et des réservations planifiées pour leurs clients propriétaires. L’acquisition d’un grand concurrent a assuré leur place aux États-Unis au sommet de la chaîne alimentaire des maisons de vacances. BedandBreakfast.com opère dans un espace similaire pour les chambres d’hôtes tout en offrant un service de cartes-cadeaux aux voyageurs pour réserver des nuits avec leurs clients.
7) Aéroport, capsule ou mini-hôtels
Le modèle sieste et douche essaie d’attirer les voyageurs avec de longues escales ou de lourdes gueules de bois. L’aéroport international d’Honolulu a essayé mais a finalement échoué, mais le mini-hôtel Nimitz Shower Tree à proximité reprend là où il s’était arrêté. Le modèle n’est pas très populaire aux États-Unis, mais l’Europe et le Japon affichent une forte demande de voyageurs fatigués à la recherche d’un répit pratique. Un hôtel capsule populaire près de Kabukicho à Tokyo est principalement destiné aux hommes d’affaires en convalescence après une soirée de débauche ivre.
8) Hôtels de charme aux États-Unis
Selon The Independent, le terme “boutique hôtel” a été inventé par l’entrepreneur Steve Rubell lorsque lui et Ian Schrager ont ouvert Morgans sur Madison Avenue en 1984, car, à titre de comparaison, il s’agissait plus d’une boutique que d’un grand magasin. La popularité de cette expérience s’est épanouie avec l’essor et la récession de l’immobilier des dernières années. Reste à savoir si les entreprises qui tentent de différencier leurs propriétés de la norme continueront sur cette voie à la sortie de ce ralentissement.
9) Hôtels verts
Le mouvement des hôtels verts a pris de l’ampleur au cours de la dernière décennie. Un pourcentage de voyageurs exigent qu’ils séjournent non seulement dans une structure certifiée LEED, mais avec des services respectueux de l’environnement. La plaque LEED de l’hôtel indiquera si l’hôtel a le statut argent, or ou platine. Element Hotels de Sheraton est la première chaîne hôtelière qui exige que toutes les propriétés soient certifiées LEED. À l’extrémité du spectre, les camps de Maho Bay dans les îles Vierges vont des “éco-tentes” aux cottages collecteurs de pluie.
10) Préférences des visiteurs fréquents
La dernière décennie a vu les services à la clientèle se lancer dans une toute nouvelle dimension. L’épisode de Seinfeld où George se blesse aux ischio-jambiers en essayant d’expulser ses draps rentrés a une part de vérité, car la femme de chambre a en fait laissé le bon lit non rentré (George et Jerry étaient dans des lits différents lorsque la demande a été faite). Certaines chaînes d’hôtels gardent désormais une trace de votre savon et de votre shampoing préférés, de la station de radio sur laquelle votre alarme doit être appelée et, oui, s’il faut ou non laisser vos draps en place. Les clients sont devenus moins paranoïaques à l’idée de permettre à leur hôtel de conserver ces informations et les gestionnaires intelligents en ont profité.
11) L’iHome
En parlant de réveils, la popularité croissante du mp3 de Napster aux services payants légaux d’aujourd’hui a forcé de nombreux hôtels à reconnaître la nature désuète du réveil à 10 $. Entrez dans l’iHome. Il existe de nombreuses variantes, mais l’iHome est devenu le standard de facto pour lire des mp3 dans votre chambre. Et dans le futur ? Bittel Electronics vient de créer une interface réveil/téléphone/radio/iPod/iPhone/lecteur mp3 appelée UNO. Joli.
12) HTNG : technologie hôtelière nouvelle génération
Fondée en 2002, l’association existe pour guider la technologie en coulisses vers une forme de santé mentale. Les directeurs d’hôtel se sont notoirement battus avec les réservations multiples, la planification des chambres, les points de vente, la répartition des tarifs et la planification des rendez-vous dans le passé. HTNG a guidé les fournisseurs pour unifier leurs offres afin de travailler ensemble pour répondre aux besoins de l’industrie de l’hébergement. Il s’agit d’une “association commerciale mondiale qui favorise, grâce à la collaboration et au partenariat entre les hôteliers et les fournisseurs de technologie, le développement de solutions de nouvelle génération qui leur permettront de faire des affaires à l’échelle mondiale au 21e siècle”.
Ces demandes ont aidé à pousser vers des systèmes de gestion de propriété avancés (oui, PMS) qui peuvent être plus intelligents de la manière dont les gestionnaires ont battu la table il y a des années. Il existe maintenant des systèmes capables de gérer les transactions au point de vente pour plusieurs emplacements et d’éteindre à distance les systèmes CVC dans une pièce inoccupée.
13) Blogs d’hôtels et de voyages
Je suis sûr que certaines personnes se procurent encore des guides de voyage comme Fodor’s, Lonely Planet ou Frommer’s, mais tout comme l’industrie de la presse, les informations de voyage ont migré en ligne. Les gens qui ramassent encore ces livres sont à moitié “Je ne veux pas regarder un ordinateur” et à moitié “Je veux que les gens voient que je planifie un voyage”. Le voyage est un sujet extrêmement large sur lequel bloguer et, par conséquent, il existe une quantité abondante de blogs de voyage sous-sujets. La plupart des blogueurs sont payés par leurs annonceurs, par l’industrie hôtelière ou aérienne, ou indirectement par les deux. Chez Uberoom, nous ne sommes pas différents.
Une critique de blog POURRAIT ne pas faire ou défaire un hôtel ou un bed & breakfast, mais les blogs à fort trafic comme Gadling.com, Deliciousbaby.com et Jaunted.com forcent le respect.
14) Bornes : Check-in/Check-out/Concierge
Comme je l’ai écrit dans Service client amélioré : les 3 principales raisons pour lesquelles, le nombre d’employés dans l’industrie de l’hébergement au sens large a diminué depuis plus d’un an maintenant. Cependant, la baisse du nombre de clients a dépassé les licenciements.
Pendant ce ralentissement, les hôtels apprennent rapidement les avantages de l’automatisation et de l’affiliation. La même technologie de kiosque qui vous aide à payer à l’épicerie ou à imprimer votre carte d’embarquement à l’aéroport est également arrivée dans le hall de votre hôtel. Non seulement les kiosques complimentent les employés de la réception, mais votre sympathique concierge a également un stagiaire du service.
Toute cette automatisation est formidable, mais afin d’améliorer la qualité de leurs services, les hôtels s’affilient de plus en plus avec des entreprises pour tout fournir, des navettes d’aéroport aux forfaits spéciaux, mais ce détail est mieux laissé pour un autre article !
Que réserve la prochaine décennie à l’industrie de l’hébergement ? La tendance actuelle à l’automatisation se poursuivra-t-elle ou les clients repousseront-ils et demanderont-ils une attention plus personnelle ? Laissez-moi savoir ce que vous pensez.
